Про клієнта
Beshop - інтернет-магазин брендового взуття від виробників Nike, Lacoste, Reebok, Puma, New Balance, Adidas. Працює без вихідних: з 09:00 до 20:00. Товари доставляють по всій Україні. Головний офіс знаходиться за адресою: Київ, вул. Хрещатик, б. 20, оф. 700.
Початок
У відділ продажу ITUA надійшла заявка на створення інтернет-магазину на платформі CMS Bitrix. Сайт був зданий вчасно, а програмісти впровадили композитну технологію «розумного» кешування, досягнувши показника відгуку сервера в 100 мс (для довідки, у тої же Розетки ~ 700 мс). Після завершення робіт клієнт придбав коробку CRM Bitrix24 на 50 користувачів.
Перетворення хаосу в порядок
Проблема
Життя співробітників BeShop можна поділити на два етапи: до та після впровадження CRM. Раніше всі угоди велися «на колінці» (папірці та Excel), а спілкування проходило за принципом: «Алло, Алекс, заявка №8957. Ти їх «взув» чи ні?»
Після впровадження Bitrix24 працювати стало простіше: з'явились облік робочого часу, угоди, календар, звітність, чати, аналітика, сховище даних. Однак залишилось одне невирішене питання: «Як зв'язати сайт, CRM і 1С в єдине ціле?»
Як вирішили
· Налаштували інтеграцію сайту з Bitrix24, щоб заявки з інтернет-магазину відразу потрапляли в CRM, де створювалася окрема угода, яку обробляє відповідальний менеджер.
· Налагодили тристоронній обмін за товарними позиціями. Всі залишки та товари з 1С тепер приходять на сайт і Bitrix24 в real-time режимі.
Надихнувшись успішною реалізацією першого етапу, замовник вирішив піти ще далі та повністю автоматизувати бізнес заради зручності: своєї та співробітників.
Мінімізація людського фактору
Проблема
Наступною проблемою була неузгодженість дій між відділами продажів, бухгалтерії та складів. Продавці працювали в Bitrix24, а комірники та рахівники - в 1С. Менеджери в поспіху змінювали статус замовлення на «Виконано» і закривали заявку, тоді як в 1С (на складі) ще нічого не було готово.
Інший фейл - продавці випадково натискали не на той статус, і як підсумок - все плуталося, а покупець отримував доставку кросівок на день пізніше заявленого терміну або не отримував їх зовсім.
Такі ситуації забирали у співробітників час, а у компанії - лояльних клієнтів і, відповідно, прибуток.
Як вирішили
· Реалізували систему перевірки полів. Угода не просунеться на наступний етап, доки продавець не заповнить всю необхідну інформацію (наприклад, «Тип доставки» або «Дата доставки»).
· Надали менеджерам обмежені права доступу на редагування полів. Тепер вони не можуть змінювати певні статуси угоди, поки не отримають схвалення зі складу в 1С.
Наприклад, якщо комірник не вказав в системі, що товар «Упакований» і «Відправлений» - менеджер заявку не завершить.
· Додали історію кожної угоди. Будь-яка зміна записується в системі та проглядається, коли завгодно. Наприклад, 13.05.2017 о 15:03 (UTC +02: 00) в заявці №45903, менеджер Олексій Пума поставив в поле «Розмір взуття» значення - 44, тоді як клієнт замовляв 42.
· Створили окремий довідник дат доставки. Щомісяця логіст наперед забиває «робочі» дати відправлення в модулі.
Як це працює? Якщо менеджеру дзвонить клієнт і хоче кур'єрську доставку, то в календарі показуються тільки ті дати, які доступні в довіднику. А якщо сьогодні 15 березня, а завтра 16 число - доставка автоматично блокується, бо для кур'єрської доставки потрібно мінімум 2 дні.
Нова Пошта – автоматизація
Проблема
Нова Пошта - окремий світ. За день там відбувається близько 10 змін: десь відділення закриваються - десь відкриваються. Оперативно відстежити такі пересування складно, тому потрібно було якось вирішити цю проблему.
Як вирішили
· Написали модуль інтеграції з Новою Поштою. Щоранку відділення автоматично оновлюються - менеджери бачать тільки актуальні філії для доставки.
Додатково додали історію, де зберігаються старі угоди по закритих відділеннях. Адже як то кажуть, документи заведено зберігати три роки.
· Допрацювали модуль Нової Пошти. Після перейменування деяких українських міст (Дніпропетровськ - Дніпро, Кіровоград - Кропивницький) Bitrix24 перестав бачити їх в базі, що створювало менеджерам додаткові незручності.
Зараз назви міст підтягуються безпосередньо з Нової Пошти, а не Bitrix24.
· Написали скрипт, згідно з яким менеджери відправляють дані по клієнту Нової Пошти, а вони їм назад - посилання на завантаження електронної накладної.
Додатково реалізували фільтр по електронних накладних в загальному пошуку Bitrix24. Менеджеру тепер не потрібно витрачати час і заходити в розділ угод, щоб знайти потрібну заявку.
Покращення робочого процесу
Проблема
З метою підвищення ефективності роботи основного кадрового складу було прийнято рішення про реорганізацію відділу збуту. Адже в будь-якому механізмі, який гарно працює, завжди є що покращити.
Як вирішили
· Реалізували додаткове поле статусів «Наявність товару» з чотирма властивостями картки товару CRM:
- Є в наявності.
- Немає в наявності.
- Товар закінчується.
- Очікується.
· Додали додаткове поле для тих, чиї розміри ноги нестандартні.
Які товари туди потрапляють? Наприклад, клієнт замовив у виробника партію взуття 44 розміру, а серед них виявився брак - пара 44,5 розміру, яка підходить далеко не всім, але рано чи пізно знайде свого щасливого власника.
· Додали можливість копіювання старої угоди. Чому це важливо? У взуттєвій ніші частка обмінів та повернень складає великий відсоток. Найпоширеніші випадки: не підійшов розмір або не сподобався колір.
Менеджеру тепер не потрібно створювати нове замовлення - достатньо скопіювати попереднє і заповнити відсутні поля.
· Скоротили час обміну товарних позицій сайту і 1С з 6 хвилин до 5 секунд.
Раніше, при створенні нової заявки, в 1С підтягувалися старі та змінені замовлення, збільшуючи час очікування. Тепер вони зберігаються в окремому архіві та не навантажують систему.
· Додали промо-галерею в картці товару CRM. Тепер під час замовлення в стилі: «Хочу оті червоненькі Найки» менеджер відразу бачить, що це за модель.
· Під'єднали IP-телефонію в тестовому режимі. У планах клієнта - розгорнути свою АТС, щоб не залежати від хмарного провайдера.
Висновки:
Крім завдань, описаних в кейсі, були й інші важливі доопрацювання. За першу половину 2017 року ми виконали 182 задачі.
З вересня 2017 року по січень 2018 року кількість закритих угод в CRM перевищила 40,000.
Бізнес клієнта став автоматизованим і працює практично без його участі. Тепер потрібно на 65% менше штату: всі операції проводяться в 2,7 рази швидше, а фактор помилки зведений до нуля.
Хочете так само автоматизувати свій бізнес?
Звертайтеся в ITUA!
