Найбільші світові банки, а слідом за ними, і лідери вітчизняного банківського ринку, починають активно використовувати інструменти роботизації та автоматизації. Вже зараз відзначається сильний вплив цієї тенденції на процеси управління клієнтськими сервісами і безпосереднього здійснення клієнтських операцій. Про це розповів глава ради НБУ, екс-міністр економіки України Богдан Данилишин.
В першу чергу, коли мова йде про автоматизації банківських процесів, "роботизація" стосується сервісів самообслуговування, які активно впроваджуються провідними українськими банками. У просуванні культури самообслуговування все більшу роль відіграють такі роботизовані і автоматизовані гаджети і сервіси, як банкомати, кіоски самообслуговування, інтерактивні автовідповідачі, а також мобільні додатки і інтернет-сервіси.
В рамках сегментації процесів роботизації, має сенс розділити її на алгоритмічну і когнітивну. Алгоритмічна роботизація можлива в тих банківських операціях, в яких послідовність дій, виконуваних співробітником банку, можна "записати" алгоритм і внаслідок цього діяльність банківського службовця можна автоматизувати і замінити автоматом або роботизованим пристроєм.
Когнітивна ж роботизація являє собою більш високий технологічний рівень, коли до алгоритмічної роботизації додаються системи прийняття рішень, що базуються на штучному інтелекті. Вона знайде своє застосування там, де затребувана робота з неструктурованої або слабо формалізованою інформацією, і там, де необхідно прийняття рішень, заснованих на досвіді.
Роботизація банківського бізнесу дає можливість банкам автоматизувати рутинні і повторювані операції, які можуть обійтися без участі співробітників фінустанови. В результаті банки прискорюють процеси виконання операцій, що веде до зростання продуктивності праці, а також нівелюють вплив так званого "людського фактора" (що, часом, буває корисно).
При цьому, що вивільняються працівники банків можуть бути переорієнтовані на роботу з клієнтами, зацікавленими у вирішенні питань, які в даний момент неможливо автоматизувати або які ефективніше вирішувати за участю людини.
"Серед найважливіших вигод, які дає роботизація в банках — економія часу клієнтів і співробітників банків, зниження залежності швидкості банківського обслуговування від людини (очевидно, що робот швидше виконує банківські операції), мінімізація ризику виникнення помилок. Крім того, роботизація банківських сервісів покращують сприйняття клієнтами банку (особливо з числа найбільш досвідчених)", — зазначив Богдан Данилишин.
Важливим є і те, що зазвичай витрати на роботизацию і автоматизацію банківського обслуговування менше, ніж витрати, які банкам доводилося б нести у випадку апгрейду нині існуючих систем (не кажучи вже про інтеграцію старих систем з новими цифровими системами).
Про конкретні цифри витрат українських банків на роботизацию говорити дуже складно, так як їх фінансисти вважають за краще не афішувати. Але в цілому, все залежить від складності програми і виконуваних завдань.
Звичайно, поки що не можна говорити про тотальне і повсюдному впровадженні роботизації в українських банках, але ряд технологічних нововведень все-таки є. Чого варта, скажімо, впроваджувана в одному з найбільших банків України система аналізу якості обслуговування на основі нейронних мереж. Вона автоматично "моніторить" дані з камер спостереження, встановлених у відділеннях банку, і, якщо в якомусь відділенні біля кас утворюється чергу, система аналізує інформацію і перемикає сценарій обслуговування в режим "черга", а також надсилає повідомлення менеджерам для прийняття організаційних рішень і перерозподілу клієнтського потоку.
Дана система дозволяє банкам оптимізувати роботу персоналу відділень та покращувати якість обслуговування клієнтів. "Думаю, що подібні технології будуть застосовуватися українськими банками все активніше. Мабуть, наступним логічним кроком стане налаштування нейронної мережі на розпізнавання черг біля банкоматів і терміналів самообслуговування, а отримані в результаті цього дані будуть використовуватися при плануванні завантаження готівкою і формування банкоматної мережі", — зазначив Данилишин.
Ще один приклад, який реалізується українськими банками — впровадження, спільно з комунальними підприємствами, автоматизованих систем паркінгу. Подібні системи банки впроваджують і в найбільших аеропортах країни.
До перспектив роботизації можна віднести і те, що просунуті клієнти фінустанов незабаром можуть створити попит на використання роботів для складних комплексних питань, наприклад, таких, як управління заощадженнями та інвестиціями. Тобто, мова йде про акценті на когнітивну роботизацию. Зараз ці питання перебувають у віданні персональних банківських консультантів, але, напевно, деякі клієнти захочуть вирішувати подібні питання автономно.
Безумовно, питання персоналу, що вивільняється банками внаслідок роботизації, буде стояти гостро проблема технологічної безробіття неминуче зачепить нашу країну загалом, і банківський сектор зокрема. Тим не менш, не все так драматично — вивільняється частина банківського персоналу може бути переведена на виконання більш відповідальних операцій, механізація яких найближчим часом малоймовірна або дорога, або зосередитися на інноваціях у банківському секторі.
"Затребуваними залишаться професії, що вимагають інтуїції, співпереживання і соціальної взаємодії. А так як далеко не всі українці є просунутими користувачами сучасних цифрових технологій, поки ще дуже рано говорити про те, що відпаде потреба у такій професії, як обслуговуючий персонал банку", — підсумував Богдан Данилишин.
