Кожен із нас стикався з претензіями оточуючих. Образа в деяких ситуаціях буквально роз'їдає. Особливо, якщо критикують близькі люди. Проте психологи вважають, що будь-яку критику можна звернути собі на благо, якщо користуватися формулою «так — але — давайте…», інформує Ukr.Media.
Крок перший. Скажімо: «Так!»
Коли ми чуємо претензію на свою адресу, якою б формою вона не прозвучала, потрібно, перш за все, впоратися з першою емоційною реакцією та визнати за іншою людиною право на цю претензію, на її власну думку. Зі свого досвіду ми знаємо, що зважитися висловити претензію не так просто. Якщо інший зібрався з духом і сказав нам про те, що йому не подобається, то він налаштований на діалог і серйозно ставиться і особисто до нас і до перспектив нашої співпраці. У такій поведінці значно більше відвертості та зацікавленості, ніж у мовчанні та похвалі. Адже той, кому немає справи до нас і наших проблем, не розбиратиметься в них, швидше формально похвалить або просто відмовчиться. А бажання проводити «роботу над помилками», навпаки, говорить про небайдуже ставлення до того, що ми робимо і до нас.
Тому варто сприймати висловлений негатив серйозно, виявляючи готовність слухати та обговорювати. Можна навіть стати на бік іншого, погодитися з ним: «Так, це важливе питання». Адже коли людина висловлює претензію, вона очікує отримати відсіч — такою є наша природа. Але коли замість напруженого опору вона чує «дякую», то опиняється у стані «позитивної розгубленості». Зникають тривога і напруга, які були у неї в момент пред'явлення претензії, і з'являється можливість вести спокійний, ґрунтовний діалог — по суті.
При цьому наша зацікавленість не має бути показною. Ті самі слова, але з іншим психологічним підтекстом — коли ми насправді не допускаємо на свою адресу жодних претензій, а лише формально з ними погоджуємось і вимовляємо правильні фрази — можуть бути сприйняті навіть як глузування.
Сказавши у відповідь на претензію «Так!», далі ми готові з'ясовувати, що саме сталося: «Я був би вдячний, якби Ви пояснили, що сталося». Ми починаємо говорити конкретніше і вступаємо у реальний діалог.
Крок другий. «Але…»
Коли ми зрозуміли думку іншого, саме час звернутися до свого. Не завжди претензії співпадають із нашим розумінням ситуації. Тому важливо висловити свою позицію, навести докази та контраргументи. Але це має бути об'єктивна інформація, а не спроба виправдати себе. Так наш співрозмовник побачить, що ми намагаємося розібратися в тому, що сталося: «Так, я розумію, Вам довелося чекати. Але згідно з затвердженим регламентом заповнення цього документа потребує певного часу. Це обов'язкова вимога, яку ми повинні дотримуватись...» Насправді люди готові прийняти багато «накладок» і «нестиковок», якщо їм шанобливо пояснити причини того, що сталося, і винести на обговорення важливі факти. Це дозволить по-новому поглянути на ситуацію та врахувати нашу думку.
Наше «але» допомагає нам не скочуватися на позицію «чого бажаєте». Навіть визнаючи право іншого висловити претензію, ми не зобов'язані «тягнути у собі осла», якщо вважаємо, що цього робити не треба.
Крок третій. "Давайте..."
Коли ми вислухали претензію та висловили свою аргументовану позицію, важливо «прийти до спільного знаменника» та спробувати ухвалити спільне рішення. Щоб людина зрозуміла, що ми з нею «по один бік барикад», потрібно вносити конкретні, конструктивні пропозиції: «Якщо Вам це зручно, наші співробітники заздалегідь інформуватимуть Вас про те, які документи потрібно підготувати…»
Якщо ми відповідаємо на претензію в такій послідовності «Так — але — давайте…» — то негативний зворотний зв'язок працює на нас і допомагає нам не лише дізнатися багато корисного та скоригувати щось у своїй роботі, а й покращити стосунки з іншою людиною.
Право на помилку
Зрозуміло, що вислуховувати претензії непросто, а ще складніше це робити з користю для себе. Деякі люди навіть незначну претензію сприймають як привід для розриву стосунків, будь-який негатив у свій бік як образа. Але чим більше людина розвинена, тим більше вона допускає різних думок про себе і свою діяльність. Вона розуміє, що може помилятися. Визнавши за собою право на помилки, ми не витрачаємо енергію на те, щоби приховувати їх від себе та інших. І чим менше ми боїмося помилитися, тим менше відчуваємо напругу, тим більше шансів на успіх. Якщо ми відкриті до можливої критики на свою адресу, то розширюємо коло корисної інформації та коло людей, від яких вона надходить, а отже, і свої можливості рухатися далі та розвиватися.
