Ви на діловій вечері, а навпроти — людина з бездоганними манерами. Вона не підвищує голосу, не сперечається й не тисне, і м’яко усміхається. Але ви встаєте з-за столу й відчуваєте, що ваші аргументи ніби розчинилися, а домовилися ви зовсім не про те, про що хотіли.
На грубість у нас є готові відповіді: на крик можна промовчати, на хамство — піти геть. А заперечити людині, яка з вами люб’язна, ніяково, бо здається, що саме ви псуєте розмову. Цим і користуються ті, кому ввічливість потрібна як прийом.
Чому ввічливому важко заперечити
Взаємність. На люб’язність хочеться відповісти люб’язністю, на послугу — послугою. Психолог Денніс Ріган перевірив це ще 1971 року: другий «учасник» експерименту (насправді помічник дослідника), «просто так» пригощав сусіда газованою водою, а за кілька хвилин просив купити в нього лотерейні білети. Після доброго жесту квитки купували охочіше — навіть ті, кому ця людина не надто подобалася.
«Обличчя». Так би мовити власний образ, який кожен береже в розмові. Відмова зачіпає образ обох: і того, кому відмовили, і того, хто відмовив. Коли співрозмовник бездоганно ввічливий, відмовити йому — ніби першим порушити правила гри.
Ввічливих, схоже, і підтримують охочіше. Дослідники зі Стенфорда проаналізували понад 30 тисяч прохань у листуванні редакторів Вікіпедії. Ті, кого потім обрали адміністраторами, ще задовго до виборів писали в середньому ввічливіше за тих, хто програв. А після обрання їхня ввічливість знизилася — а в тих, хто програв, натомість, зросла.
Етикет, вихованість і ввічливість — різні речі
Етикет — це загально прийняті правила поведінки в певному середовищі: за столом, на роботі, в гостях, на дипломатичному прийомі. Їх можна вивчити, як правила дорожнього руху. Ввічливість — це манера поводитися без грубості. А в основі справжньої вихованості — повага до іншої людини.
В Американському інституті етикету, названому на честь Емілі Пост, авторки знаменитого довідника, люблять повторювати її слова:
Гарні манери — це чуйність до почуттів інших, і якщо вона у вас є, у вас гарні манери, хоч би якою виделкою ви їли.
Мабуть, ви зустрічали людей, які підкреслено ввічливі, а спілкуватися з ними неприємно, бо тепла від них немає, відчувається якась «фальш». Таку ввічливість легко зробити маніпуляцією. А людина по-справжньому вихована не гратиме на почуттях співрозмовника, щоб домогтися свого.
Коли ввічливість стає тиском
Ввічливе прохання залишає вам право відмовити без пояснень, а тиск змушує почуватися ніяково під час відмови й квапить. Ось прийоми, які давно описали психологи й експерти з переговорів, — ввічливий тон їх не скасовує:
Послуга перед проханням. Та сама взаємність: після подарунка чи послуги відмовити вже соромно.
Маленьке «так» перед великим. «Подивіться хвилинку за моєю дитиною» — а потім «посидьте з дитиною ввечері». У класичному досліді 1966 року ті, хто спочатку погодився на дрібницю, на велике прохання погоджувалися більш ніж удвічі частіше за тих, до кого прийшли одразу з великим.
Спершу величезне прохання, потім тільки менше. Відмовивши у великому, на мале погоджуються охочіше: здається, що співрозмовник уже поступився.
Поспіх. «Вирішувати треба зараз», «пропозиція лише сьогодні».
«У мене зв’язані руки». Поступатися пропонують вам, а співрозмовник ніби нічого не може змінити.
Як відповісти ввічливо й не поступитися
Головне — не вирішувати на місці. Американський перемовник Вільям Урі радить у складній розмові не квапитися: не відповідати відмовою і не погоджуватися одразу, а взяти паузу й подивитися на розмову збоку. Наприклад: «Мені потрібно подумати, відповім завтра».
А якщо кваплять, спокійно скажіть: «Ви пропонуєте вирішити це питання просто зараз — я так не роблю». Допомагають і прості запитання: «Чому саме так?», «А що буде, якщо я відмовлюся?» Якщо вас не чують, можна спокійно повторювати своє: «Дякую, але ні». Психологи називають це прийомом «заїждженої платівки». Він добре діє для відмови і якщо повторювати надто довго, прохання втрачає силу.
У спілкуванні з грубіяном теж не варто відповідати одразу. Люди зазвичай відповідають так, як із ними поводяться, і грубість у відповідь лише розпалює сварку. Якщо відчуваєте, що закипаєте, зробіть паузу — і дайте охолонути співрозмовнику.
Крик, втім, іноді теж спрацьовує: у експериментах із переговорами розлюченому співрозмовнику часом поступалися більше — але лише тоді, коли в того, хто поступався, позиція була слабкою. Награний гнів викликав недовіру, а ті, хто поступився крику, потім мстилися, коли траплялася нагода. В інших експериментах доброзичливий тон допомагав і укласти угоду, і домогтися поступок краще, ніж непривітний. Виходить, крик іноді змушує до поступки тут і зараз, але псує стосунки, а рівний тон не дає приводу для негативу.
Коментарі
Поки що немає коментарів. Будьте першим!