"Насильницькі" підписки, списання коштів без згоди, попередження або оповіщення абонента випробував на собі практично кожен користувач будь-якого засобу зв'язку. Однак, як правило, якщо як слід розібратися в ситуації, майже завжди можна знайти роз'яснення, яке пояснить і доведе, що винен у цьому був сам абонент. Не так зрозумів, там не ввів номер або натиснув неправильну клавішу.
Але трапляються ситуації, коли кошти з рахунку зникають зовсім без участі або згоди абонента. І компанія, яка отримала ці гроші, не може надати жодного доказу того, що такі списання було проведено законно і за згодою абонента. Таким чином, кваліфікувати таке списання інакше як крадіжку не можна.
Саме в таку ситуацію потрапила і я. Про крадіжку (так, я далі буду називати даний інцидент саме крадіжкою) я дізналася зовсім випадково, отримавши на свій номер Київстар смс-повідомлення про те, що мій рахунок раптово поповнено на 416,55 грн.
Важливим (особисто для мене) обставиною є той факт, що сама я більше року була співробітником департаменту корпоративних зв'язків (прес-служби, PR-відділу - як кому більше подобається) компанії Київстар. І для мене було дуже непросто писати цей матеріал, оскільки про Київстар як про роботодавця у мене залишилися найкращі враження і я з величезною повагою ставлюся до всіх свої колишнім колегам.
Однак, як клієнт я щиро обурена і навіть вражена. І вважаю своїм обов'язком дане питання підняти і довести до кінця, оскільки це навіть не перший гучний випадок, відомий самої компанії. На початку серпня Юлія Бурковська вже піднімала цю тему, що мало досить великий резонанс в медіа та навіть зацікавила керівництво компанії настільки, що президент Київстар написав докладний матеріал про те, як же сталася така ситуація і особисто зустрівся з Юлією, щоб принести вибачення і запевнити її в тому, що подібних ситуацій більше не трапиться.
Забігаючи наперед скажу, що ні одне з пояснень у цьому тексті не підходить під мою ситуацію. І сума там - зовсім не 4,25 грн, яку у серпні Київстар повернув кожному з 24 постраждалих абонентів. І так сталося...
Ну, про все по порядку.
Кілька тижнів тому я планувала поїздку закордон і звернулася в кол-центр "Київстар" за консультацією про тарифи у роумінгу. Милий юнак порадував мене прекрасними тарифів на роумінг для колишніх співробітників компанії - 64 цента за Мб, 1 грн за смс і 2 грн за хвилину розмов. При цьому, на уточнення про плату за вхідні, оператор повідомив - вони безкоштовні. Зазначу, що до цього я жодного разу не користувалася мобільним зв'язком українського оператора в роумінгу, і для мене факт плати за вхідні не був очевидним. Тим не менш, закралися підозри, і я здійснила повторний дзвінок - ще раз підтвердити дане інфо. І знову оператор повідомив - вхідні безкоштовні.
Маючи цю інформацію, я брала досить велика кількість дзвінків у роумінгу, але вже до кінця другого дня у мене раптово відключилася зв'язок - рахунок, поповнений напередодні на 150-200 грн, пішов у мінус. Я тут же звернулася в колл-центр КС з питаннями щодо списань, на що отримала відповідь: велика частина списаних коштів - це плата за вхідні дзвінки. Я оформила скаргу у оператора на попередню дезінформацію оператором колл-центру, і після цього близько 10 днів користувалася зв'язком за іншою схемою.
Закінчилася моя двотижнева поїздка, минуло ще три дні - а ситуація так і не зважилася. Мені подзвонили один раз, уточнили дату дзвінка і запропонували навмання вибрати одного з трьох працівників, які потенційно могли бути винними в цій ситуації. Я відмовилася і попросила перевірити інформацію ще раз. Минуло ще три дні, і я, побачивши у своїй стрічці ФБ пост президента КС Петра Чернишова про роумінгу , вирішила залишити там коментар.
Лена, відреагувавши на мій коментар, моментально відповіла на повідомлення:
На наступний день, тобто сьогодні, я виявила 3 пропущених дзвінка від колл-центру КС і ось таке вхідне SMS-повідомлення:
Я дуже зраділа повернутими коштами. Але також я побачила й інше вхідне повідомлення, трохи раніше:
Зараз я прошу вас звернути увагу на дати обох повідомлень - першого і другого.
Обидва вони були для мене новими. Причому, якщо допустити, що я натиснула якусь не ту клавішу або погодилася на щось незрозуміле 15 жовтня, то сьогодні, 26 листопада, 12:10, ні я, ні моя сім'я абсолютно точно не могли вчиняти ніяких дій (наприклад, звернутися за номером 504 для відключення підписки) - ми просто спали.
Як тільки я побачила ці повідомлення, я відразу ж написала про це на ФБ-сторінку Київстару:
Я отримала стандартний у таких випадках відповідь в стилі "ми не при чому, це контент-провайдер". Мої запевнення про те, що я нічого не знаю ні про підписку, ні про саму компанію, зрозуміло, нічого не змінили:
Після цього я, природно, зателефонувала за номером 504 з питанням про те, що взагалі відбувається і коли і як вони отримали моє згоду на списання коштів. Оператор 504 був непохитний - я колись десь ввела свій номер телефону/натиснула якусь кнопку/зробила незрозуміло що, після цього з мене почали списувати ці кошти. Я зажадала надати докази таких дій, на що мені відповіли в операторському зомбі-стилі - повторили вже сказане.
Буквально через 5 хвилин мені зателефонувала дівчина з кол-центру "Київстар". Вона-то і роз'яснила мені, що повернуті кошти - це ті кошти, які були списані за підключену підписку ТОВ "Цифрова лабораторія". 416 грн, не слабо, правда? А з ситуацією з роумінгу вони все ще розбираються - з'ясували дату, час дзвінка і передали розгляду керівнику бізнес-юніта (за це я теж дуже вдячна дівчині).
Дівчина з Київстар уточнила, що з мене списувалися 4,25 грн щодня і 2,13 грн щомісяця. Період часу, протягом якого це відбувалося, не уточнювався. За її словами, вона побачила ці списання, і вирішила сама зв'язатися з ТОВ "Цифрова лабораторія" з тим, щоб мене відключили від підписки і повернули кошти. І навіть включили в чорний список, щоб я "в майбутньому випадково знову не підписалася на послуги ТОВ "Цифрова лабораторія".
Я висловила оператору подяку за повернуті кошти, але також спробувала з'ясувати про те, як таке взагалі відбулося. Відповідь звучала як калька відповіді оператора 504 з ТОВ "Цифрова лабораторія" - я колись десь щось ввела і натиснула ОК, після цього з мене почали списувати ці кошти. І додала, що "Київстар" до цього не має ніякого відношення - тобто, це відносини виключно мої і ТОВ "Цифрова лабораторія".
Після цього дивного діалогу мене стали відвідувати такі питання:
- Яким чином оператор Київстар зрозумів, що я НЕ ОФОРМЛЯЛА цю підписку і вона мені не потрібна? Тобто, на якій підставі дівчина Київстар звернулася в службу 504 і попросила відключити мене від послуг, на які я нібито висловила бажання підписатися?
- За яким договором (або іншою угодою) Київстар отримав право приймати рішення за моїм номером щодо передплати на ті чи інші послуги, які він сам не надає?
- І, як наслідок, на якій підставі ТОВ "Цифрова лабораторія" приймає рішення щодо зупинення надання послуг, на які (нібито) підписався сам абонент за запитом Київстар? При тому, що, за словами оператора Київстар, ТОВ "Цифрова лабораторія" їх пов'язують виключно бізнес-партнерські відносини і компанія не є структурним підрозділом Київстар. Тим не менш, без моєї участі, ці дві компанії між собою вирішили відписати мене від (нібито) моєї свідомої підписки на послуги і повернути мені гроші. Чи Не дивно це?
Після цього, за допомогою системи "Мій Київстар" я вирішила переглянути вищезазначені списання по моєму рахунку. І тепер давайте ще раз повернемося до повідомлення від ТОВ "Цифрова лабораторія". Дивимося дату і згадану суму першого повідомлення - 15 жовтня 2016 і 4,25 грн/день.
А тепер дивимося скрін з системи "Мій Київстар" за липень 2016. Вуаля, списання були ще в липні!
І в серпні, і у вересні,...
Окремо розповім про 2,13 грн. Як повідомив мені сьогодні черговий оператор, Андрій, 2,13 грн щомісяця - це також плата за підписку одного з сервісів все тієї ж ТОВ "Цифрова лабораторія". Цікаво, що Андрій не зміг відповісти мені на запитання, коли стартувала ця так звана підписка по обидва послуг. Що ще більш цікаво, на питання що ж конкретно за послуги надаються по обидва підпискам, Андрій також відповісти не зміг. Якісь послуги, суть яких полягає в чомусь.
Питання, який напевно цікавить всіх, що зіткнулися з даною ситуацією - які ж конкретно дії розцінюються компаніями "Цифрова лабораторія" Київстар і як виявлення бажання абонентом отримувати послугу (суть якої невідома Київстару)? На це питання відповідь є. За словами оператора колл-центру Андрія, відвідуючи один із сайтів якогось списку, абонент нібито бачить на екрані кнопку "продовжити" або подібну і текст про те, що натискаючи кнопку абонент підписується на платну послугу вартістю 4,25 грн.
Я попросила вислати мені кілька адрес таких сайтів, у тому числі сайту, який був вказаний в СМС-повідомленні з інформуванням про включення підписки вартістю 4,25 грн в день ( ua.tremgrope). Знайти повідомлення про включення передплати за 2,13 грн в місяць мені не вдалося, але, думаю, це вже не настільки важливо - списання почалися в один і той же місяць (липень 2016) і це напевно була аналогічна махінація. Ось ці адреси:
Звичайно, я вирішила перевірити, яким чином відвідувач сайту погоджується на підписку і як його про це повідомляють. Проаналізуємо сайт, який фігурує як в моєму випадку, так і у випадку Юлії Бурковська. Отже, ми заходимо на сайт з мобільного телефону. Я користуюся IPhone 5S і його екран при попаданні на головну сторінку цього сайту відображає ось таку картинку:
Ви бачите десь кнопку "продовжити"? А попередження про списання коштів? Гортаємо далі.
Тільки на 4м екрані внизу ми бачимо маленьку напис в самому низу футера, в якій фігурують фрази "платна підписка" і "кнопки завантажити, завантажити".
Оскільки розглянути неозброєним поглядом, що саме там написано, неможливо, я збільшую частину екрану (наведені раніше скріни - в натуральну величину). Розглянули? Звичайно, немає. Тому що при збільшенні скрінів текст "пливе".
Я розшифрую текстом: Вартість підписки на послугу: 4,25 грн/добу (З ПДВ і ПФ). Продовження підписки на кожні наступні добу - автоматичне. Натисканням кнопки "Завантажити", "Завантажити" ви підключаєте підписку "ua.tremgrope.com" і підтверджуєте, що ознайомлені з особливостями надання послуги. Вартість передплати буде списуватися з особового рахунку абонента. Тих.підтримка контент-провайдера: 504 (з мобільного безкоштовно).
Напевно вас зацікавила фраза ознайомлені з особливостями надання послуги . Повний текст "особливостей" можна прочитати за посиланням, напис активна. Я зроблю акцент на двох моментах:
1. Підключаючи Послугу за допомогою натискання кнопки "Play, Відтворити, Продовжити, View More, Дивитися ще, Підтвердити" і далі за текстом.
Кнопки "Play, Відтворити, Продовжити, View More, Дивитися ще, Підтвердити або кнопки з будь-яким з цих слів ви не знайдете на сайті. Єдина кнопка, яку ви можете знайти - це кнопка "Далі", після натискання на яку вас викине на інший зовнішній ресурс. Жодних інших кнопок немає. Таким чином, навіть за умови натискання будь-яких кнопок на цьому сайті ми не изъявляем бажання і не даємо згоди ні на що згадане в "особливостях".
2. З 26.07.2016 надається бонус, якщо на рахунку менше 4,25 грн., вартість за зниженою ціною складе 2,13 грн (з урахуванням ПДВ та ПФ).
Ви взагалі зрозуміли про що мова? На якому рахунку? 2,13 грн на добу? В день? В хвилину?
Я проаналізувала дані за своїм номером у системі Мій Київстар, і побачила, що списувалися ці самі 2,13 грн дуже стихійно. Не кожен день, але і частіше одного разу на місяць, а часом і кілька разів в день. Теоретично, можна було б пояснити це тим, що в ці дні на моєму рахунку було менше 4,25 грн. Але як тоді пояснити списання в один день 2-3 рази по 2,13 грн і 1 раз по 4,25 грн? Як, наприклад, двічі було в серпні:
А в жовтні з мене навіть вирішили двічі за день списати 4,25 грн:
До речі, як бачимо, навіть ця розгорнута статистика в "особливостях" так і не розкриває нам того, за які послуги з нас будуть списувати гроші. На кнопки ми не натискали, а якщо хочемо щось завантажити - потрапляємо на сайт і платимо за скачування на ньому.
Система "Мій Київстар" також плутається в поясненнях та призначення платежу: в загальному меню ці списання відображаються в загальному блоці "розваги" у розділі "дзвінки" , а при перегляді більш детальної інформації ці списання перетворюються на якісь загадкові CPA SMS/MMS та додаткові сервіси.
Ну а тепер, нарешті, порахуємо, скільки всього грошей було списано з мого рахунку за весь період підписки:
Щоденні списання за 4,25 грн/день стартував 20 липня 2016 року і припинилися 26 листопада 2016 року.
12 днів у липні + 31 день у серпні + 30 днів у вересні + 31 в жовтні + 26 днів у листопаді= 130 днів. 130*4,25 = 552 грн 55 коп. Без урахування тих днів, коли списували кілька разів.
Списання по 2,13 грн почалися 13 липня і були здійснені:
2 рази в липні+ 10 разів у серпні+3 рази у вересні+4 рази в жовтні + 4 рази в листопаді= 23*2,13 грн - 48,99 грн
552, 55 + 48, 99 = 601, 54 грн. Ось така "незначна сума". А повернули мені, нагадаю, 416, 56 грн.
Підведу підсумок це довгого і грунтовного тексту.
1. Велике спасибі Олені, яка відреагувала на мій коментар з скаргою на некоректну консультацію з роумінгу під постом Петра Чернишова. Спасибі за оперативність і аналітичний підхід до вирішення ситуації і, звичайно ж, за повернення вкрадених з мого рахунку 416,56 грн. Тим не менш, будь ласка, поверніть всю вкрадену суму з мого рахунку.
2. Я дуже рекомендую компанії Київстар переглянути сам факт "співпраці" з компанією ТОВ "Цифрова лабораторія", яка системно обкрадала її абонентів. Я розумію, що бізнес, але вічно це тривати не зможе. Подумайте, скільки в підсумку ви можете втратити.
3. Я вимагаю від компаній Київстар (як держателя мого номера, з рахунку якого списувалися гроші) і від ТОВ "Цифрова лабораторія" надати докази факту мого свідомого згоди і бажання отримувати послуги і платити за них списану з мене в підсумку суму (601, 54 грн).
Я також вимагаю надати мені докази правомірності за другим фактом прийняття рішень та вчинення дій щодо надаються за номером послуг без згоди і відома абонента - документ, який доведе, що компанії Київстар і ТОВ "Цифрова лабораторія" мали право призупинити послуги, на які я (нібито) виявила бажання підписатися .
Окремо хотілося б дізнатися, що ж все таки є тими самими додатковими послугами, за які з абонентів списуються гроші?
Ольга Висоцька
